酒店前台工作总结优秀不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培下面是小编为大家整理的酒店前台工作总结优秀10篇,供大家参考。
酒店前台工作总结优秀篇1
不知不觉在这个酒店已经做了有一年时间,从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面,我相信这里面除了我自己的付出与努力,更离开酒店给我所带来的培训,以及老员工和领导对我支持。一年时间里我学到了好多,“客人永远是对的”这句服务行业周知的经营格言,在这里被发挥到了极致。
酒店为了达到一定的财务目标,不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。所以在做为酒店的经营者,往往对客人的要求,只要在不触犯法律和违背道德的前提下,都会化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:“客人永远不会错,错的只会是我们”,“只有真诚的服务,才会换来客人的微笑”。我一直坚信顾客就是上帝的道理,总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。
酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算,当然,这当中也包括了为客人答疑,帮客人处理服务要求,电话转接等服务。酒店的前台,工作半次分为早班、中班和通宵班三个班,轮换工作,其中一人为专职收银,另外两人按照实际工作量情况分配剩余工作。这样的安排比较宽松,既可以在工作量大的情况下分配为一人收银,一人登记推销,另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力,让收银可以做到头脑清明,不出错。最重要的是,这样的工作方式,可以很快让新人获得经验,在工作量小的时候由带班同事指导,工作量大的时候又可以更多的吸收经验,迅速成长。在这一年我主要做到以下工作:
一、加强业务培训
提高自身素质前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训,接待员的礼节礼貌和售房技巧培训,以及外语培训。只有通过培训才能让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、加强我的销售意识和销售技巧
提高入住率前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取更多的入住率。
三、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误
保证客人及时结帐,令客人满意。前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门,所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务,而这些问题并非由收银人员引起,这时,最忌推诿或指责造成困难的部门或个人,“事不关已,高高挂起”最不可取的,它不但不能弥补过失,反而让客人怀疑整个酒店的管理,从而加深客人的不信任程度。所以,应沉着冷静发挥中介功能,由收银向其他个人或部门讲明情况,请求帮助。在问题解决之后,应再次征求客人意见,这时客人往往被你的热情帮助感化,从而改变最初的不良印象,甚至会建立亲密和相互信任的客我关系。剑虽利,不砺不断”、“勤学后方知不足”。
只有学习才能不断磨砺一个人的品行,提高道德修养,提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐,不断的向前走,才能走我们的一片可以展翅高飞的天空!名雅的兄弟姐妹们,为了我们的明天而努力吧!
酒店前台工作总结优秀篇2
将要过去了的x年是丰富繁忙而又开心的一年。在这里年末岁尾之时,站在新老交替的時间站口,回首过往,展望未来,禁不住感慨万千。过去的一年里,在公司的引导下,在单位领导干部的关注协助及朋友间的互利共赢下,我工作学习培训获得了长久的发展趋势。
一、节约开支,降低成本从我做起,人人有责
节约开支,增收节支是每一个公司不矢的追求完美。在单位领导干部的引领下,大家大力支持酒店餐厅的呼吁,进行节省节省开支主题活动,操纵好成本费。为节省花费,大家运用回收利用废弃的热烈欢迎卡作为酒店餐厅内部员工应用,当HSE房搬入,当SALES要带顾客参观考察屋子,我们都运用这种废弃的热烈欢迎卡来装锁匙以降低热烈欢迎卡的需求量,给酒店餐厅节省花费。打印出过的报表纸大家就用于打草稿,各种各样表格在尽量的状况下都选用双面打印。根据这种操纵,为酒店餐厅盈利作出前台接待应该有的奉献,也尽自身的一点绵薄之力。
二、加强培训工作,提升自己素养
在前台接待负责人,主管及其朋友的热情协助下,我的业务流程专业技能有显著的提升。前厅部做为宾馆的店面,每一个职工都需要立即应对顾客,因此大家职工的工作责任心和服务水平就体现出一个酒店餐厅的服务质量和管理能力。而前台接待也是这一店面最主要的一部分,我自知自身的任务艰巨,自身的一个粗心大意便会给酒店餐厅产生经济发展上的亏本。因此在工作上,我认真细致的搞好每一项工作中,积极主动的向别的朋友学习培训大量的专业技能,以加强自身的工作能力。仅有如此能够让自身在专业知识和服务技能上面有进一步的提升,才可以更快的为顾客给予高品质的服务项目,让顾客惊喜万分。
三、留意各单位间的相互配合,与同事和睦相处
酒店餐厅如同一个大家族,单位与部门间在工作上在所难免产生些不愉快的琐事。前台接待做为全部酒店餐厅的核心区,它同餐饮业,市场销售,酒店客房等单位都拥有密不可分的工作中关联。因此在日常的工作中日常生活,我时时刻刻留意自身的一言一行,积极和各单位朋友解决好关联,尊重他人的并且也给自己获得了重视。家合万事兴,仅有那样,大家的酒店餐厅,大家的集团公司才可以获得长久的发展趋势。
四、加强自己的市场销售观念和推销技巧,提升住宅率
在单位领导干部的学习培训协助下,我学得一些市场销售上的小窍门。如何向顾客报房子价格,怎样的顾客报哪种户型的房子价格?怎样向有预订的顾客强烈推荐更强的户型?这些。在这儿我想感激大家的单位领导干部不遗余力的把这种市场销售专业知识教授给大家。在提高我本身专业知识的与此同时,我就积极地为推动散酒店客房市场销售作出自己的一份勤奋。只需到前台接待的顾客,我还想方设法让顾客住出来,就算是UG。为此争得更高一些的住房率。
在这一年里,我发展了许多,学得了许多,但存在的不足我就深入地观念和感受到:
1、在业务上欠缺操作灵活性和自觉性,由于畏惧犯错而害怕胆大去做。
2、碰到紧急事件,欠缺优良的个人心理素质,不可以理智解决问题。
3、在大型活动精英团队的招待中不可有效的操控好屋子。
新的一年即将开始,我将在餐馆领导干部的引领下,安安稳稳,踏踏实实办事。积极主动相互配合主管,负责人及其诸位领导干部进行各项工作,全面提高本身的综合能力,提升服务水平,纠正这些存在的不足,做一位杰出的接待员。争得在集团公司这一出色的网络平台上获得更佳的发展趋势,为公司的兴旺发达无私奉献自个的微薄之力。
酒店前台工作总结优秀篇3
物业保安半年工作总结
一、主要工作业绩:
1、确保了本班组上半年无安全治理事故。
保安部在上半年继续脚踏实地抓好项目日常安全治理工作的落实,加强项目日常安全巡检和巡检监督治理,做好经常性的安全检查,确保了上半年无偷、盗、消防等安全治理事故,保障了项目正常的工作和生活秩序。
2、季节性和阶段性工作得到有效落实。
针对每阶段的情况,保安部对季节性和阶段性工作提前做好充分预备,对元旦、春节、清明、五一、及雨季期间出具具体治理方案和计划,严抓具体工作的落实,使各季节和阶段性工作得到安全有序的开展。
3、在做好本职工作的同时,努力发挥职能。
保安部在做好日常安全治理工作的同时,不定期地对项目公共区域和楼宇进行全面巡检,对各类存在问题进行记录汇总,清洁绿化公共设备设施,报各部门进行整改,并跟进整改情况.
同时本班组积极配合各相关部门的工作,从物品搬运、摆台等配合各部门的巡检、监督及临时工作等,在保证本职工作完成的同时凡本班组力所能及的都主动、全力予以配合。本班组实际上已基本担任了一个“治理员”的职责,在安全治理工作外配合各部门所产生的工作量已占本班组整体工作量相当大的一个比例。
4、制度的调整和修改完善。
为适应工作重点的变化和形势的发展,本班组对现有的制度和操作流程进行了大量的调整,以使制度和操作流程应具有实操性,为保障工作顺利有序开展奠定了基矗
二、主要存在的不足和问题
作为安防治理部门,在确保首要职责“安全保卫”得到有效落实,保障小区的整体安全秩序的前提下,队伍的形象、礼节、工作与服务态度,以及处理问题的主动性、原则性与灵活性是决定一支队伍整体形象与口碑的要害所在,保安部在上半年队伍全面稳定后的5月和6月份在这些方面做了大量的工作,虽有一定
的进步,但离目标与要求仍相差甚远,员工在实际操作中不是很顺畅,基础不扎实,营造的氛围仍不牢固,而做好培训与绩效考评是解决这些问题的要害所在,这对于本班组来讲是一个长期的工作。
三、下半年工作思路
1、将安全治理工作列为第一重点,了解项目和周边安全动态,抓好日常安全治理工作的落实、检查、监督工作,确保项目的安全与秩序。
2、与员工建立良好的沟通渠道,提高治理能力,加强与员工的沟通,把握员工动态,及时采取措施,以促进班组的进一步稳定。
3、积极配合公司行政治理工作,实行绩效治理制度,使奖惩得到有效落实,以此提高员工的工作积极性与竞争力。
4、加强对员工的培训力度,的计划地开展培训工作,以解决员工的形象、礼节、工作与服务态度及处理岗位问题的主动性和灵活性为主,从而提高部门的整体素质,使班组在整体上有所突破。
5、全力配合公司发展需要,加强外保治理工作,确保现场外保治理工作有序开展,对外将积极树立外保形象、服务与治理窗口。
6、加强小区消防安全治理工作,确保项目消防安全。
7、跟进各项智能化系统的维修整改和使用治理工作,“人防”与“技防”相结合,确保项目处于安全有序状态。
9、发挥班组人员及工作特性优势,对项目实行全方位监管,在做好本职工作的同时,积极配合各部门的工作,使班组岗位作为“人人都是治安员”的职能尽量得到发挥与突破。
酒店前台工作总结优秀篇4
20xx年12月了,又到了回顾历史,展望未来的时间。纵观xx年整个年度,一切是那样的平静、平淡和平常,而在这极度平凡的一年里,我们是怎样安然的走过xx年的"呢?
既然经营是重点,那就先说说xx年的销售吧。年初订下的销售任务是全年九百万的销售额,并将任务划分到了每个月份,大概只有三月份较去年同期销售额减少之外,其余月份都较去年同期略涨(包括了内支部分)。任务完成方面也只有一两个月未完成之外,大部分月份均超额完成计划,并被给予了超额部分奖金的奖励。所以到现在为止,九百万的销售计划早已完成,就看与去年同期相比较,超额部分所能达到的数据了。只是现在看12月份的预订情况,销售似乎不太乐观,为此,经理特地召集我们开了个鼓励士气大会,让我们再接再厉,一鼓作气,站好最后一班岗,争取最大程度的销售额。
除了经营方面的工作,培训和管理工作也穿插其中,每月的月结会及培训工作也是有条不紊。由于今年的平淡无奇,公安系统方面的培训也增加了许多,不仅有海派的安全培训,前台登记工作的要求也越来越严格,还有海淀分局出入境的外事户籍培训,每一项培训我们前台员工都积极参与其中,为增强自身的业务素质而努力。
当然,xx年的改变也有不少。其一,由站式服务更改为坐式服务就是最大的改变。宾馆有许多的老顾客,每当他们来店时,常说的一些话就是“哟,改台子了,不错,更气派了。”“很好啊,更直观,也更舒适了。”客人们的感觉都不错,而作为服务人员的我们更加从心底里感谢领导们的关怀,而更加舒适的办公环境也让同事们心情愉悦地努力工作。其二,还有前台添置的壁挂电视,重复播放的北大风光片,宾馆介绍片,入住宾客登记要求,入住宾客温馨提示等等内容,也让正在前台办理入住和退房的宾客既打发了时间,又充分感受到了宾馆的热忱和周到。
另外,宾馆还响应国家政策,给大家调整了工资,并从xx年下半年起补发,都让员工们心中慰藉不少,也更加有动力努力地工作。还有就是商务中心已经出租给了首都旅行社分销店且重新开张了。不但恢复了以往商务中心的服务项目,还额外增加了旅游项目,给酒店客人带来更周到的服务。
为了xx年工作的顺利开展,宾馆做了今年年末部分客房重新修缮的预算,主要是针对客房五层标间以及三层普套的更换壁纸的装修工程,还有大堂的宾馆正门增加避风装置,从而增加大堂的温度舒适度等内容。另外前台也添置了一台小型复印机,保证了外国宾客的证件复印功能,从而达到海淀分局外事户籍登记工作的基本要求,这些都是宾馆在硬件设施方面的改进。在软件方面,销售部则和艺龙、航信等较大型网站也积极沟通,签订了协议,增加了网络订房的渠道,前台则不断地培训,接待员与收银员共同学习,不但学习本岗位相关知识,而且准确了解相关岗位的业务知识,从而提高个人素质,提高业务技能,以便更加贴心,更加周到,更加熟练地对客服务,来增加宾馆的回头客。
似乎总是老调重弹,但正如日复一日,年复一年,宾馆总是不断地完善客房的硬件设施,而我们员工也总是努力地提高对客服务的能力,只有这样,资源宾馆才能屹立在竞争日益激烈的时代里,宾馆的明天才能更加美好和辉煌。
一年来,在机关事务管理局的指导下,在接待中心xx主任的具体领导下,围绕工作中心,切实履行服务职责,创造性地开展接待工作,得到了多数客人和同事以及各位领导的一致好评,圆满的完成了领导交办的各项任务。同时,个人也在不同方面取得了一定的成绩,主要体现在一下几个方面,下面作工作总结如下:
一、提高认识
酒店行业作为一项服务工作,本质就是为来宾提供优质舒适的餐饮、休息环境。而前台接待工作则为工作的首要环节,也代表着酒店的第一印象。前台服务人员必须高度认识工作的重要性,始终牢记“宾客至上,服务第一”和“让客人完全满意”的服务宗旨,始终面带微笑,认真谦和地接待各方来客。只有从思想上不断提高对前台工作的重要性认识,才能做好前台工作,只有立足本职工作,注重每个服务环节,才能保证各项工作的有序健康开展。
二、扎实工作
一年来,本人对待工作勤恳扎实,严格按照关于前台工作的各项规定和要求,认真履行前台服务职责,积极主动开展各项工作。在工作期间,本人按时值班,从无迟到早退,保证了接待中心的正常营业秩序。对待客人能够礼貌热情,友善微笑,对提出问题和建议能够耐心解答和虚心接受,并及时与相关单位积极协调和解决,妥善处理大大小小的客人投诉,得到了广大客人的好评。在对待同事方面,能够做到团结互助,友善和谐,妥善处理好个人生活上的各种问题。
三、加强学习
扎实工作的同时,本人坚持对各项文化知识的学习,主要在酒店管理、法律、会计等方面的进行了系统深入的学习。一个人学习能力多大,就能决定走多远。只有不断的学习各方面的只是,才能在工作主动性、创新性上有所提高,才能适应不断变化发展的酒店行业。
当然,在总结成绩的同时,本人也存在一些缺点,如全局意识和积极主动行还不够强,有待下一步重点提高。
总之,在20xx的岁末,我在领导和同事的关心和帮助下,取得了一些成绩,但面对新情况新问题,还需站在新的起点上,迎接新的困难和挑战,再接再厉,继续认真履行工作职责,不断提高业务水平,创造性地开展工作,为接待中心的全面发展贡献自己的光和热。
酒店前台工作总结优秀篇5
时间总是转瞬即逝,一年消逝在眼前,年末到来,我__公司以及三个月了,我的收获和感触都很多,任职以来,我努力适应工作环境和前台这个崭新的工作岗位,认真地履行了自己的工作职责,较好地完成了各项工作任务。现将三个月来的学习、工作总结工作情况总结如下:
一、在实践中学习,努力适应工作
这是我毕业之后的第一份工作,作为一个新人,刚加入公司时,我对公司的运作模式和工作流程都很生疏,多亏了领导和同事的耐心指导和帮助,让我在较短的时间内熟悉了前台的工作内容还有公司各个部门的职能所在。也让我很快完成了从学生到职员的转变。
都说前台是公司对外形象的窗口,短短的三个月也让我对这句话有了新的认识和体会。前台不是花瓶,一言一行都代表着公司,接待公司来访的客人要以礼相迎,接听和转接电话要态度和蔼,处理办公楼的日常事务要认真仔细,对待同事要虚心真诚……点点滴滴都让我在工作中学习,在学习中进步,受益匪浅。
二、学习公司企业文化,提升自我
加入到___这个大集体,才真正体会了“勤奋,专业,自信,活力,创新”这十个字的内涵,这是___文化的精髓,我想也是激励我们每个员工前进的动力,我从领导和同事的敬业中感受到了这种文化,在这样好的工作氛围中,心得体会我也以这十个字为准则来要求自己,以积极乐观的工作态度投入到工作中,踏踏实实地做好本职工作,及时发现工作中的不足,及时地和部门沟通,争取把工作做好,做一个合格,称职的员工。这也一直是今后工作努力的目标和方向。
三、拓展自己的知识面,不断完善自己
三个月的工作也让我产生了危机意识,工作中会接到一些英文的传真和资料,也会有一些客户打来比较专业的,所以单靠我现在掌握的知识和对公司的了解是不够的,我想以后的工作中也要不断给自己充电,拓宽自己的知识,减少工作中的空白和失误。初入职场,难免出现一些小差小错需领导指正;但前事之鉴,后事之师,这些经历也让我不断成熟,在处理各种问题时考虑得更全面,杜绝类似失误的发生。
这段工作历程让我学到了很多,感悟了很多,看到公司的迅速发展,我深感骄傲,在今后的工作中,我会努力提高自我修养和内涵,弥补工作中的不足,在新的学习中不断的总结经验,用谦虚的态度和饱满的热情做好我的本职工作,发挥自己的潜力为公司的建设与发展贡献自己的力量!
酒店前台工作总结优秀篇6
要做好前台这个岗位的话,就要对前台工作有重要性的认识。这个岗位不单单体现出酒店的形象;还是外来客户对酒店的第一形象。所以,从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。我觉得,不管哪一个岗位,不管从事哪一项工作,都是酒店整体组织结构中的一部分,都是为了酒店的总体目标而努力。以下是我今年完成的前台工作总结:
一、解决纠纷,处理问题,服务至上
由于酒店一些设备老化造成客人入住时的一些不便,时常引起☆☆客人投诉。对于这些出现的纠纷和问题,前厅部沉着应对,积极、及时、妥善地解决。对于个别客人的刻意刁难,我们也做到了忍耐的同时,微笑的赔不是,时刻以维护酒店的名誉为前提,尽量使客人能够满意。
二、直面不足,追根溯源
总台在日常工作中坚持做好“三会”,即遇到客人时,会微笑、会问候、会沟通。服务需要微笑,只有始终向客人投以微笑,服务才充满生机,客人会感受到我们发自内心的服务。而当客人一进入宾馆时,主动、热情、亲切地称呼客人,一声问候与语言的沟通更拉近我们与客人的距离。但我们的员工还没有做到时刻把微笑挂在脸上,有时给客人开房也不说普通话。
由于缺乏专业素养,我们员工在客房销售技巧方面还有所欠缺。前台应在酒店优惠政策的同时,根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价。前台还应和保安提前做好沟通,加深配合默契,坚持“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,由前台喊高价格,若客人嫌房价太贵转身离开时,保安应配合上前主动降价留住客人。
由于前台开房流程都是手写完成,其中人为可操作性大;电脑程序也因为可以人为的随意修改而无法查出实际开房数量和价格;这其中就存在着很大的漏洞。所幸我们的员工从不搞小动作,不从中贪污金钱。但为了以防万一,前台财务的漏洞应尽快想方设法的补起来。
三、积极改正,弥补不足
为了进一步提高我们的工作质量,配合销售部完成销售任务,提高酒店的散客房销售价格,更加妥善地处理各种问题,让每一个客人都能乘兴而来,满意而归,我们还需不停地努力,做到更好!加强业务培训,提高员工素质,提高服务质量。稳定员工队伍,减少员工的流动性;“硬件”老化“软件”补,通过提高服务质量来弥补设备老化的不足;提高前台员工的售房技巧,增加散客的入住率,力争完成酒店下达的销售任务。
酒店前台工作总结优秀篇7
20xx年已经过去,在这一年里,xx大酒店在xx公司和xx公司的共同经营下有了较大的变化,两家股东投入大量的资金对酒店部分设备设施进行了更新和改造,荒废多年的三楼经过装修营业,弥补了酒店娱乐项目的空缺,使酒店的服务项目更加完善,针对客房异味的问题,通过打开窗户通风得到了根本的解决,同时对客房旧电视进行了更新……,所有的这些给酒店带来了生机和希望,酒店设备的更新、服务项目的完善、员工服务水准的进一步提高,使xx大酒店在20xx年的星评复核中取得有史以来的最好成绩第二名,使xx大酒店在酒店业有了较高的声誉。所有的这些都是店级领导的有效管理和酒店各部门员工的努力是分不开的。所以酒店较注重员工的精神文明建设,给员工创造了良好的生活空间,将酒店的洗衣房改造成一个宽敞的员工餐厅和员工活动的两用室,并添置了桌球、乒乓球桌、等娱乐项目,并多次开展各项比赛,即增强了员工的体质又丰富了员工的业余生活,酒店还将太阳能热水安装到了员工宿舍,解决了员工冬天洗澡的问题。所有的这些员工只能通过认真工作来回报酒店。今年来前厅部在人员不断更换的情况下,所有的员工仍然能够克服困难、团结进取,圆满的完成酒店交给的各项接待任务,全年共接待了vip团四个,会议无数次,在整个接待过程中受到客人的好评,一年来前厅部做好了以下几项工作:
一、加强业务培训,提高员工素质
前厅部作为酒店的门面,每个员工都要直接的面对客人,员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平,因此对员工的培训是我们的工作重点,今年来针对五个分部制定了详细的培训计划:针对总机,我们进行接听电话语言技巧培训;针对行李处的行李运送和寄存服务进行培训;接待员的礼节礼貌和售房技巧培训;特别是今年七月份对前厅部所有员工进行了长达一个月的外语培训,为今年的星评复核打下一定的基础,只有通过培训才能让员工在业务知识和服务技能上有进一步的提高,才能更好的为客人提供优质的服务。
二、给员工灌输“开源节流、增收节支”意识,控制好成本
“开源节流、增收节支”是每个企业不矢的追求,前厅部员工积极响应酒店的号召,开展节约、节支活动,控制好成本。为节约费用,前厅部自己购买塑料篮子来装团队的钥匙,减少了钥匙袋和房卡的使用量,给酒店节约了费用(原来不管是团队还是散客,每间房间都必须填写房卡和使用钥匙袋,通过团队房不使用房卡和钥匙袋后,大大节省了费用,房卡0.1/张,钥匙袋0.1/个,每天团队房都100间以上,一年可节约一笔较大的费用);商务中心用过期报表来打印草稿纸;督促住宿的员工节约用水电;控制好办公用品,用好每一张纸、每一支笔。通过这些控制,为酒店创收做出前厅部应有的贡献。
三、加强员工的销售意识和销售技巧,提高入住率
前厅部根据市场情况,积极地推进散客房销售,今年来酒店推出了一系列的客房促销方案如:球迷房、积分卡、代金券、千元卡等促销活动,接待员在酒店优惠政策的同时根据市场行情和当日的入住情况灵活掌握房价,前台的散客有了明显的增加,入住率有所提高,强调接待员:“只要到前台的客人,我们都要想尽办法让客人住下来”的宗旨,争取的入住率。
四、注重各部门之间的协调工作
酒店就像一个大家庭,部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦,协调的好坏在工作中将受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门,它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系,如出现问题,我们都能主动地和该部门进行协调解决,避免事情的恶化,因为大家的共同目的都是为了酒店,不解决和处理好将对酒店带来一定的负面影响。
酒店前台工作总结优秀篇8
毕业后的我有幸来到了___大酒店,并在__前辈的教导下开始了酒店前台的试用期工作。回顾这几个月来的工作情况。在学习上,我积极的运用每一次培训的经验来强化自己,并积极的在工作中锻炼自己,同时也利用了生活中的时间来扩展了自身的能力。
如今,试用期结束了,我在试用期间不断的成长,顺利的通过了考核,并即将成为一名正式的___酒店员工。现对我在工作中的情况做如下总结:
一、做好前台的清理工作
作为一名前天,同时也是一名新人。在学习了前台的整理后,我在工作中自主的开始了对前台的整理工作。
每天早上,我都提早来到公司,并在工作前对前台进行打扫和整理,并对前台的机器和绿植进行维护,主动地保持良好的前台环境,让工作环境能保持总是保持整洁!尽管这只是一点小事,但却因为我这小小的举动,领导和同事都留下了较为不错的印象,让我顺利的融入了___这个大集体中!
二、工作培训
作为一名试用期员工,我的工作中自然是离不开能力的培训!但除了一开始的上岗培训外,我其他的培训多是的在工作的空闲中由前辈来教导。无论是各种业务还是服务工作,我在试用期的工作中一点点的从__前辈的帮助下学会了工作的方法,并积极的锻炼自己,让自己能适应这些工作。
但比起基础的工作学习,我们前台还有更加重要的工作——销售!作为与顾客直接交流的前台人员,我们是给顾客推荐我们酒店房间和其他服务业务的最佳人选。为此,我也一直在学习和锻炼自己的销售思维,提升自己的交流能力,让我能在这短暂的接触中,让顾客选择我们的服务。
三、工作中的不足和失败
在工作中,我曾应为自身的能力步子而导致服务不佳,甚至丢失客人的情况发生!这都是因为我在工作中轻视了自己的岗位,导致没能在工作中全力以赴导致的!此外,在其他方面,我也意识到自己的一些缺乏的东西。如在前段时间里,我因为自身的英语水平太差,没能接待好外国的游客,导致意外的丧失了两个顾客。同时,这样也非常容易导致我们酒店在顾客心中的地位降低!这是最为严重的损失!
如今,试用期的工作已经结束,除了对自己的问题进行了补足之外,我也学到了一些新的工作能力!为此,在今后真正的工作中,我一定会表现的更加出色!
酒店前台工作总结优秀篇9
一、前厅部的地位和作用:
1、前厅部是酒店业务活动的中心,前厅部通过客房的销售来带动酒店其他各部门的经营活动。为此,前厅部积极开展客房预订业务,为抵店的客人办理登记入住手续及安排住房,积极宣传和推销酒店的各种产品。同时,前厅部还要及时的将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息通报有关部门,共同协调全酒店的对客服务工作,以确保服务工作的效率和质量。同时,前厅部自始至终是为客人服务的中心,是客人与酒店联络的纽带。前厅部人员为客人服务从客人抵店前的预订、入住,直至客人结帐,建立客史档案,贯穿于客人与酒店交易往来的全过程;
2、前厅部是酒店神经中枢,在客人心目中它是酒店管理机构的代表。客人入住登记在前厅、离店结算在前厅,客人遇到困难寻求帮助找前厅,客人感到不满时投诉也找前厅。前厅工作人员的言语举止将会给客人留下深刻的第一印象,最初的印象极为重要。如果前厅工作人员能以彬彬有礼的态度待客,以娴熟的技巧为客人提供服务,或妥善处理客人投诉,认真有效地帮助客人解决疑难问题,那么他对酒店的其他服务,也会感到放心和满意。反之,客人对一切都会感到不满;
3、前厅部是酒店管理机构的参谋和助手,前厅部能收集到有关整个酒店经营管理的各种信息,并对这些信息进行认真的整理和分析,每日或定期向酒店管理机构提供真实反映酒店经营管理情况的数据和报表。前厅部还定期向酒店管理机构提供咨询意见,作为制定和调整酒店计划和经营策略的参考依据;
4、综上所述,前厅是酒店的重要组成部分,是加强酒店经营的第一个重要环节,它具有接角面广、政策性强、业务复杂、影响全局的特点。因此,酒店以前厅为中心加强经营管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一线的经理都认为,如果将酒店化作一条龙,那么前厅就是“龙头”。可见前厅的重要地位。
二、前厅部的工作任务:
1、销售客房
销售客房是前厅部的首要任务。客房是酒店出售的最主要的产品,客房收入是酒店收入的主要来源。前厅部员工必须有效销售客房和组织客源,提高客房出租率,以实现客房产品的价值,增加酒店的经济收入。前厅部销售客房的数量和达成的平均房价水平,是衡量前厅部管理水平及运转效果的重要依据,也是衡量前厅员工工作业绩的一项重要指标;
2、提供信息
前厅部是与客人接触最多的地方,又是客人的第一接触点。因此,这里是收集客人信息的主要来源。前厅部每天都要回答客人关心的问题;
3、协调对客服务
前厅部与其他部门的协调是否有效,关系是否顺畅,直接关系到前厅部的工作质量和酒店在宾客心目中的形象;
4、控制客房状态
这项工作任务主要由前台担当,要求在任何时候都能正确显示和掌握每个房间的状态,为销售客房和为宾客安排房间提供可靠的依据;
5、提供相关的前厅服务
包括到机场、码头、车站接送客人,为客人提供行李运送和寄存服务,提供问讯服务,邮件服务,电话总机服务,贵重物品保管,商务中心服务以及委托代办等服务项目;
6、处理客人账目
为了方便宾客,促进消费,绝大多数酒店向宾客提供一次性结账服务;
7、建立客人历史档案
客史档案是酒店对住店一次以上的宾客建立的档案资料,主要记录住店宾客的个人基本情况与酒店所需的信息资料,这些资料是酒店向宾客提供针对性服务、建立良好宾客关系、研究市场营销的重要依据。
三、前台的销售技巧:
1、酒店客源组成:上门散客、协议客户、酒店会员、中介(线上和线下)、团队、会议
以客源又可分为:
1)家庭,注重住店性价比,对周边吃、玩等需要更多的信息,提供的服务需贴心而及时;
2)情侣,追求时尚和浪漫,喜欢比较温馨和安静的房间;
3)商务,客人注重服务体验,关心周边交通和周边设施,可向客人推荐酒店会员卡,把客人转成酒店的忠实客户;
4)团队,喜欢房间安排在一个区域或同一楼层;
5)熟客,此类客人入住期间要牢记客人的名字,以姓氏称呼,对其的特殊要求和服务要提前做好安排。
2、按客人性格可分为:
1)脾气暴躁的客人,这类客人稍有不如意就会投诉,前台在接待过程中,应注意自己的表情、动作、言语、说话是的语调。为他们提供的服务应及时准确、主动、体贴的个性化服务,和客人沟通过程中应多听少说,仔细倾听客人的诉求。
2)性格温和的客人,对这类客人不可因对方的的性格温和而降低自己的服务质量,反而因更加主动,关心客人,使他们能帮酒店做宣传(口碑效益)
3)介于两种性格之间的客人,此类客人最需要酒店的关心和高品质的服务,要善于观察留言客人的表情,揣摩客人心理,根据其心情提供服务。总之,对客服务中,前台接待是酒店的主角,要演好得用心。
3、个人形象,形象要端庄大方、说话不卑不亢,工作节奏要有条不紊,对酒店产品应熟悉、介绍酒店时应流畅自信。沟通交流中善于用眼神和客人交流,要表现出热情和真诚。 4。销售技巧交流
沟通交流中应强调突出客房睡眠环境、酒店设备设施和所提供服务的价值不是价格,是客人认同酒店客房的性价比;选择性的报价,并逐一向客人介绍相应的房间特点;当客人犹豫时,可主动提出带客人参观房间,让客人有更直观的感受,消除客人的疑虑。沟通交流中对客报价时可采用以下方法:
1)高低趋向报价,这是针对有一定经济能力的客人而采用的。让客人了解酒店所提供高标准的客房和其配套设施和环境,在客人不感兴趣时,再转向较低价格的客房。但报价时所报价格应相抵合理,不宜过高;
2)低高趋向报价,这种报价可以吸引事先做过房价对比,或对价格比较敏感的客人。此报价可以为酒店带来一定数量的客源;
3)选择性报价,此报价要求前台接待善于辨别客人的支付能力,按客人需求客观的提供适当的房价。在报价时不宜主动提供超过两种上房价,必满客人选择报价时犹豫不决;
4)利益引导报价,这种客人一般是已有预定,给予一定附件利益的方法使其放弃原有预定,转向高价格的客房(升级销售)
5)强调性价比报价,减弱直观价格的分量,强调说提供的房间设施设备更适合与客人需求;6)灵活报价,是酒店按现行房价集合实际客情的灵活报价方式。按酒店要求在一定范围内适当浮动,灵活报价,调节客人需求,使客房出租率和酒店收益达到理想水平。
四、问询服务:
由于每位客人的情况不同,他们提出的问题也不尽相同,客提出问题时,服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语,对于无法解答的问题,服务员应向客人表示歉意或请客人稍候,然后查询有关资料,或和相关部门确定后再给客人以准确的回答,为了问询服务的需要,前台一般备有交通时刻表、地图、当日报纸、房价表等。
1、了解酒店所有设施及服务项目。
2、了解当地银行的地址及营业时间。
3、了解本地娱乐场所、购物场所信息。
4、了解交通方面的信息。
5、关于天气、日期、时间的咨询。
6、了解当地旅游景点。
7、订票、退票的有关手续信息等。
五、话务服务:
话务员必须掌握转接电话的技能,熟知交换机的性能及操作方法,才能准确、快捷地转接电话,同时,话务员还应了解酒店的组织结构,知各分机号码,并熟记各领导的姓名、声音。在转有保密房的房间,一定要征得客人同意才可转接。当有人打电话来时,探知对方的身份这一点很重要,如果当你不知对方是谁时,应礼貌问:“请问你是哪一位?”接听电话时,对方所问你的一些问题,你不懂时,可以跟客人讲::请稍等,我找个熟悉的这方面的人员来跟你讲“,或自己先了解问题,再问答客人的问题,不可以给客人模棱两可的感觉,如果假装听懂是很危险的。因为对方以为你了解他的意思而一直讲下去,最后就糟了。并且有留言的客人,当客人说完留言的话语,话务员一定要重复一遍,免得到时误解客人所说的意思。
1、熟悉长途、市话的收费标准,当客人需开启时,需说明收费标准;
2、根据客人要求做好叫醒服务;
3、掌握酒店领导以上相关人员的电话号码;
4、掌握当地派出所、急救中心、消防处的电话;
5、处理留言,及时通知客人;
6、严守话务保密制度,不得随意将客人房号,酒店机密或公司领导电话给别人,如有咨询,请留言;
7、熟悉所有内线电话,便于各部门之间的协调;
8、在主动打电话到房间时,应先问候自我介绍“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前台xxx,有什么可以帮您?
9、接电话时左手接电话,右手记录,禁止把电话夹在肩膀上。
电话转接程序:
1、铃声响三声以内接听电话,问候自我介绍,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前台XXX,有什么可以帮您?声音清晰、有力、表达明了;
2、仔细听客人的要求,听清楚再回答客人的问题;
3、根据客人要求转接电话,如客人要求转入电话的房间与实际不符,应礼貌示意客人是否记错房号;
4、若接收方无人接听或占线时,请叫对方过一会儿再打或留;。
话务接听礼仪标准基本技巧
1、声音:
——柔和而有韵律的高低音
——清楚及平均速度
——开朗
2、态度:
——尽量于电话三声内接听
——友善,乐于助人及欢愉音声
——询问对方名字并于言谈中应用
——如果电话响铃超过三声,应跟客人道歉,如“抱歉,让您久等了”
3、用字;——简单,勿用术语
——运用礼貌用语,如:您好、请、谢谢、别客气等??
4、知识:
——通晓酒店内各部门的内线号码
——知道酒店所提供的设施及服务项目
——了解酒店及本地区的节目及活动安排,酒店内的大小宴会、会议
电话接听程序1。接收外来电话:
——铃声三声内接听
——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前台XXX,有什么可以帮您?”做开始
——仔细聆听,避免打扰对方,有需要时多作咨询。
——乐于助人,提供额外的资料
——当准备接电话时,不允许边说话边拿起话筒
——记录来电者姓名、房间号、电话号码、到店时间、离店时间等询问内容2。接收内线电话:
——铃呼三声内接听(统一用普通话)——“您好,前台,我是XXX 3。转线(内部)
——对酒店了解,包括各部门经理、主管的姓名、工作概况及内线号码——只转线至你认为有能力解决来电者问题的内线
——告诉来电者你把电话转往何人,亦知会另一方谁来电及你转接的原因
——当来电者要传呼领导时,要问清来电者姓名、找领导何事,然后对来电者说:“请稍等,我马上为你转接。“当领导同意接电话时才可以把电话转接过去(对客)
——向来电者询问要转房间号的住客姓名(“请问客人姓名”)
——“请问您贵姓?”
——经过客人同意后:“现在我将电话接往X先生的房间,请稍等”
——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暂时不在房间,请问您是否需要留言?”
——“很抱歉,X先生的电话正在使用中,请问您愿意等候还是需要留言?”
——转接电话时,切记客人同意后才可以为客人转接。 4。需来电者等候:
——“请问A先生是否愿意等候?应该需要X分钟。”
——“我了解情况,约需X分钟,X先生是否愿意等候或我尔后致电您?”
——“我可能这需多点时间,可否十五分钟回电?”
——“很抱歉,令您久等,我仍在为您寻找有关资料,请问您愿意继续等候,或是X分钟后再给您回电?”
——如需离开电话拿资料,应向客人解释说明需等候多久
——让来电者知道你的动向
——勿让客人听到你和同事间的说话内容5。致电客人:
——事前准备(目的、找谁、重点)
——问候自我介绍
——确认与你通话的是你需找的人——说出致电原因(如订房未到等??)
——重复重点
——挂断电话前向对方致谢
6、结束语
——解答及确认已解决客人疑问——询问客人有否其它问题——感谢客人来电
——让来电者先挂电话
——如答应客人,应马上作出行动并落实
7、电话语言
——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,请问有什么事可以帮助您?
——请稍后,我马上为您转接
——您好,请问XXX房客人的姓名?/请问XX房客人叫什么名字?
——不用客气,很乐意为你服务,再见——好的,稍等,马上为您送到(房间)
——请稍等,一会儿我再给你回答复。
——不好意思
——方便留下你的联系电话吗?我通知他(她)给你回电话
——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前台XXX,打扰您了X先生/小姐,您住的这间房今天需要续交押金,请您到前台交押金和续房卡,好吗?
六、行李寄存与贵重物品的保管:
1、办理行李寄存时,必须开具行李卡。第一联留存,第二联给客人,将第一联放在行李上,客人凭第二联取行李,要核对清楚客人姓名、日期、物品规格、数量、房号、身份证号码、密码,一旦第二联丢失,客人必须确认行李单上资料,并出示身份证,才可领到行李并需在存根联注明:“行李卡已丢失,行李已取”,并签名确认。注意:行李过多的客人,寄存时最好拿一些绳子将客人的行李作好记号或串连在一起,以免拿错。
2、贵重物品保管:当客人有贵重物品保管时,应开具收条并注明身份证号码,第一联存根,第二联给客人,第三联放在包贵重物品的文件袋内,用透明胶封好,在封口处要客人签名确认。并要求客人写密码在第三联上,以防其他人员冒领。客人凭第二联与身份证领取贵重物品,一旦第二联丢失,要客人在存根上注明:“收据已丢失,物品已取走”。注意:客人的贵重物品自将打包好后再交前台保管,特别是现金,由客人自封好,在封口处做好相关的记号,不要清点客人的现金,以防有诈。
3、公司的重要文件,如相关执照、往来函件,建立专柜存放,存放及取出都要明确记录。只有公司领导才可以领取。
七、处理客人投诉的程序:
对于客人的投诉,并非愉快之事,但对待投诉,酒店更应重视,它是改进酒店对客服务的有利时机。接待客人的投诉要以“客人永远是对的”准则来对待客人,一般来说,客人离家在外,不到忍无可忍的情况下,他们也不愿前来投诉,一旦前来投诉,就说明我们的服务与管理有问题,接到投诉时,要认真听,并予以关心,不能随意打断客人的陈述,也不能随意辩解,即使是客人不合理的投诉,也应做到有礼有节,应站在客人的立场上接受投诉。处理投诉的原则:
(一)客人永远是对的。
(二)如果客人错了,请参照第一条。投诉的类型:
1、对设备的投诉,如空调、热水。照明。电梯等。
2、对服务态度的投诉,如粗鲁的语言、不负责任的答复、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。
3、对服务质量的投诉,如开重房/开错房,叫醒服务遗忘或不准时、入住登记慢、结账慢或不准确、没发票、查房结果失误等。
4、对异常事件投诉,如无法买到机票、车票、临时停水停电等。
处理投诉程序:认真聆听-保持冷静-赔礼道歉-记录要点-采取措施-检查落实-总结工作
八、接待服务
1、入住登记是前台接待服务中比较繁杂和重要后勤工作和,它不仅战胜的时间长,而且直接影响客人的第一印象,大多数客人经过紧张的旅途,到酒店时都希望尽快得到自己满意的房间,进房休息,作为服务员,应在保证服务质量前提下,尽是缩短办理入住登记的时间,按照接待程序做到准确、快捷和有条不紊。一般登记中容易出现的问题有:
1)繁忙时,客人等候办理入住登记的时间过久,以致引起抱怨;
2)客人暂时不能入房;
3)酒店提供的客房类型及价格客人的要求不符;
4)客人不肯出示证件登记;
5)客人不肯交押金。
2、如客人选择现金付款,应根据客人选择的房类、房数、住宿时间长短的大致金额来收取客人的住店押金,但一定要保证余额充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金时,要实行唱收唱付制(即在收到押金时要对客人说“收了您XX元押金”,交收据递给客人时要说“这是您XX元的押金单,请收好”),收据上大小写要一致,并交客人的姓名、房号、日期、房价等资料填写清楚。
3、如是免费房,必须经公司领导同意后方可,在客人入住前将房内所有的消费品撤出。单据要有同意人的签名。
4、如是挂帐房,必须经公司领导同意后方可,但帐单上必须有客人的签名确认。
5、支票、汇票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司领导同意后并经财务核对无误后方能受理。
6、入住登记程序:
面带微笑向客人问好:“您好,请问是否住房”-向客人介绍房间-确定房间种类、房价、住宿天数-请客人出示有效证件-迅速填写《国内旅客住宿登记表》-确认是否有贵重物品保管,并请客人签名-请客人交双倍房租作为押金,并开收据-开住房卡,取下《住宿登记表》、收据第二联给客人-示意客人坐电梯上楼层-通知楼层开房-即时将客人资料输入电脑更改房态。
入住登记时应注意:
1)所开房间房号、制卡房号、卡套房号必须一致;
2)制房卡时,如发现已有房卡信息时,注意核查是否制重卡;
3)制作房卡时需注意,根据客人所交的押金到期日为止;
4)要与客人讲清房间号码,并指示电梯方向;
5)及时通知礼宾准备摆渡车送客人至房间。
7、住宿期间出现的问题(投诉)有:
1)对委托代办服务不满;
2)总机电话转接、留言、叫醒服务令客人不满;
3)骚扰电话令客人不满;
4)问询服务不能满足客人的需要;
5)前台催收押金令客人不满;
6)客人要求换房,未给予明确答复或落实
7)房间卫生不达标;
8)房间配备物品不齐全;(巾类、易耗品)
9)房间内设施设备无法正常使用;
10)周遭吵闹,影响休息,等等。
九、离店服务:
1、客人离店前,必须在酒店所消费的各项目进行结算和付款,结账时服务员应做到“唱收唱付、准、快”,并且,每班的收银员将当天的营业款编制报表,上交财务。离店过程中容易出现:
1)收银员结账太慢;
2)客房服务员查房太慢;
3)客人不承认某些消费项目;
4)客人对某些消费金额有异议;
5)客人不承认自己需赔偿或丢失物品的费用;
6)没有客人所需的发票。
2、收到客人房卡、押金单退房时,仔细核对押金单上的名字与房号是否与电脑相符,通知楼层查房,同时清理客人帐单,核对消费是否存在漏单、错单现象,如有应及时补救,核对是否存在为其他房间代付款,根据楼层所报房态打印帐单,交给客人核对并签名。然后结帐,退款时也应做到唱收唱付(即“您总交XXX元押金,消费了XXX元,现退您XXX元,请收好”)。注意:往往有代付款的现象,如在开房时有客人要求代付款的,但住宿登记表是另一个客人的证件登记的,押金单的的签名应“谁交钱谁签名”。如客人押金单遗失应根据押金单上的签名出示证件确认,并要求客人在帐单上注明“押金单遗失,帐已结清”字样,并签名确认。
3、免费房与挂帐房也需客人在帐单上签名确认。确认金额及退房时间。
4、退房结账程序:
微笑向客人问好-收回押金收据-根据查房结果结账-向客人出示住宿期间全部费用账单,并逐项解说-计算器复核-找零-开具发票-询问客人意见-推荐客人加入酒店会员和关注酒店微信公众号-欢送语-更改房态。注意:
1)前厅接待在等候楼层报房态时,须对客人解释:“请稍后,楼层现正在查房,或请客人在沙发等候,客人不愿在沙发等候时,可主动与客人聊天(问客人入住情况)。
2)服务员在查退房时,如发现客人损坏房间物品或发现房间物品数量不够时,由楼层服务员通知楼层主管确定赔偿金额,后由服务员通知前台。
3)服务员在查退房时,如发现有偿物品包装损坏,由楼层服务台员通知楼层主管、领班来确定,后由服务员通知前台。按正常来讲:开封是视为使用。
4)若一个楼层同时退几间房的,应按客人下去的先后进行查房,以免先下去的客人在前台等得过久。
5)如遇到客人有遗留物品在房间,先和客人确定。然后,由楼层服用务员把物品送到前台,交于客人。
6)若同时有好多间房的客人在前台等待退房时,楼层报哪间房态再收取那间房客人的押金单,以免人多时混乱而容易造成退错钱给客人,或押金单没收而冒然将钱退给对方。 7)若有客人同时开几间房而是陆陆续续退房的,而帐务是在最后退房时一起结算的,这种情况要特别注意,每退一间房,退房的红色帐单需与未结帐的帐单订在一起,并且要做
10好交接班,以免在结算时将前面已退房的房间漏结算了。
十、对超限额管理:
1、开房时收双倍金额作为押金
2、客人消费时,要随时查询余额,发现有可能超支时,及时与客人联系,告知客人来前台支付不足金额,并适控消费。
3、发现有逃账或账面金额出现欠款或对拒不付账者,要立即汇报上级领导,以便及时决策避免更大的损失。
4、出现类似情况,各部门要密切配合,团结协作,共同追账,不要彼此推卸责任。
十一、订房服务:
一般客人通过面谈或电话订房,分为团体订房或散客订房,办理订房手续时,需确认抵达日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。
集团公司领导订房,要问清楚是哪位客人入住,确认付款方式(免费、折扣价、挂帐)、日期、房间种类、住宿天数、房价、付款方式、定金、保留时间、客人联系电话等。对订房有不满的原因有:
1、房间类型安排不妥,与所定房型有出入
2、对常客没有分配给他已经住习惯的房间
3、重开房,造成客人进房时房内已有客人
4、满房,客人到店时间很晚没有房间可供入住
十二、接待收银注意事项:
1、交接班时,检查电脑数据与账单的数据是否吻合。
2、接到客人的现金必须检验是否有假币或残缺,若发现有假币或残缺不全立即与客人对换。
3、客人交押金必须当面点清楚,并保持清醒的头脑按实收金额开收据,先收款再开收据。
4、账单、发票、现金、房卡、其它消费一定要与客人当面核对清楚。
5、退房时要核对电脑中的折扣价、金额、住宿天数、姓名、房号是否与账单的吻合。
6、严格按退房程序退房,打印退房清单。
7、严格按电脑规程输资料、换房。
8、严格按照开房程序对客办理入住登记,并认真填好资料。
9、清楚房态,以免开重房、开错房。
10、对常客入住,注意亲疏有度,不要忽略角色关系。
11、遇到客人余额不多时,应立即催收客人押金。
12、前台现金未经允许,任何人不能挪用。
13、未经允许,前台电脑不准做文职的工作。
14、用餐时间,不准在服务台用餐。
15、在岗期间,要精神饱满,严禁睡觉。
16、在岗期间,不准吃东西,看杂志,打私人电话。
17、凡输入电脑的资料、电脑打印的单据不可随便更改。
18、有叫醒服务的房间,做好登记,早中班,中夜班之间做好交接,确保准时为客人提供叫醒服务。
19、开发票时,与客人核对所提供的发票抬头等信息是否正确,不得利用职务之便,为客人开多金额。严禁撕空白发票。
20、交接班清楚明了,若在工作过程中,当班出现问题当班负责。
注:每一位员工应严格要求自己按规范操作,发挥主观独立性处理每一个问题,有时候忽略一细节,看似没有什么问题,或暂时没有什么问题,但最终可能导致意想不到无法弥补的后果。
十三、前台早、中、夜班的工作内容:
早班:(7:30—16:00)
1、与夜班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;
3、清点房卡、现金、发票、有价证券等;
4、与楼层核对房态;核对叫醒服务,以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续;
7、对客办理离店手续;
8、严格按话务程序转接电话;
9、检查是否有预订房,分配预订房的房间;
10、对应在当天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨询是否当天退房,确定房态;
11、下午13:00整理退房资料,在住宿单上写退房时间;
12、检查当天续住房账务情况,若有押金不够需及时催收;
13、15:20分打印当天需上交的报表——收银报表、收银缴款、退款报表,并上交当天的营业款;
14、检查前台的单据、文具用品、发票等是否需申领;
15、准备足够的备用金(零钱);
16、与中班做好交接工作。
中班:(15:30—00:00)
1、与早班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等;
4、与楼层核对房态;核对叫醒服务,以防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续;
7、对客办理离店手续;
8、严格按话务程序转接电话;
9、检查是否有预订房,分配预订房的房间。21:00核当天本应入住的预订房,而到预留时间客人未到的,需致电与客人确认;(注:根据当时客房预订情况而定)
10、催交押金不足的房间,填写催账卡;
11、与夜班做好交接斑工作。
注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚会打扰客人休息,若有特殊情况未能完成的,需交接下一班跟进,并向当值管理人员反映
夜班:(23:30—8:00)
1、与中班交接班;
2、查看留言本、交班本是否有注意事项,处理未尽事项;
3、清点钥匙、现金、发票、有价证券等;
4、与楼层核对房态;与服务中心核对叫醒服务,为防有漏。
5、检查电脑、电话系统开通外线的房间与单据所登记的是否相符,账单与账单是否相符,账单与电脑数据是否相符;是否存在漏单或单据不全及单据放错帐夹的现象。
6、对客办理入住手续;
7、对客办理离店手续;
8、严格按话务程序转接电话;
9、对中班没有催收到的押金,继续跟进;
10、将当天的住客资料登记,并合计当天总的开房数;
11、特别注意大堂客人的进出,注意是否有可疑人员出入;
12、凌晨5:00做夜审,并打印客人列示报表、收银报表、营业收入报表;
13、以公用账号身份登录酒店系统软件;
14、打印公用账号的收银报表、缴款退款报表,并将当班营业款投进保险柜;
15、与早班做好交接班工作。
十四、疑难问题:
客房篇
1、查房时发现房间内浴巾不见了,怎么办?
1)婉转提醒客人,查房时找不到浴巾,请客人帮助回忆放在哪里,也可以请客人协助服务员回房再次查找,同时让服务员根据客人提供的线索再次查找;
2)委婉地提醒客人,是否存在着他的亲友来访时,无意带走浴巾的可能性。
2、地毯烧了一个烟洞,怎么办?
1)首先告知客人,酒店查房是非常严格的,每个房间在客人入住前服务员都经过检查,房间设施有任何损坏,都会做好维修和记录;
2)委婉的提醒客人这个洞也许是您或您的朋友不经意造成的,所以您并没有注意到;
3)告知客人赔偿的仅仅是此地毯需要修补和更换的部分价格;
4)以前与现在是可以分辨的,或带客到现场演示,展示酒店处理的专业性。
注意:前台员工对查房缺少的物品或物品损坏,要做必要的分析,做好客观的判断,再询问客人,询问客人时要注意讲话的艺术,不要用猜忌的眼光和话语中伤客人,前台员工在处理客人赔偿事件,一定要顾及客人的面子,给客人台阶下,避免在大庭广众之下使客人难堪,自始至终把客人的自尊放在第一位,千万不要伤了客人的自尊,否则不仅会得不到赔偿,也会激怒客人,从而永远失去这个客人。
3、客人离店后,告知有物品遗留在房内,怎么办?
1)与客人确定遗留物品的具体细节,确定核实房间号码和退房日期;
2)及时与客房部联系,确定是否有找到客人物品在客房内;
3)如有客遗找到,应及时与客人联系再次确定;
4)确定是客人遗留物品后,和客人确定快递收件地址,以便准确无误寄到客人指定地点;
5)如无任何客遗在客房内找到,需及时礼貌的告知客人,并告知客人如需任何协助可随时联系酒店;
6)如客人表示下次入住酒店时,再取遗留下的物品。需告知客人下次入住酒店时可在前台凭有效身份证明认领,并表示酒店会妥善代为保管。
注意:酒店对客遗保管的的具体时间如下:
1)贵重物品(如现金、珠宝、金器、手表、相机等)存放六个月后无人认领,则统一交酒店处理;
2)药品类存放一个月后无人认领,经客房经理批准后,可做处理;
3)水果、食品类存放三天后无人认领,经主管批准可以处理;
4)其他物品三个月后无人认领,经客房经理批准后,可做处理;
4、遇访客到楼层时,怎么办?
1)首先向访客问好;
2)询问访客拜访哪位客人;
3)核对与被访客人姓名、房号是否一致;
4)然后在征得客人同意后,请访客办理来访登记手续;
5)指引访客到客人房间。
5、遇到客人醉酒,怎么办?
1)通知值班经理或保安;
2)由值班经理和保安安排客人回房休息,切忌单独扶醉客入房;
3)若有需要通知客房部到现场进行协助,如房间内对呕吐物等等的清理;
4)若发现客人因神智不清而有破坏行为,应请保安到场协助;
5)通知客房部密切注意房内动静,以防房内物品受损或因客人吸烟而造成火灾;
6)若有特殊情况应与总值一起入房检查;
7)做好记录并做好交班,让下一班工作人员留意。
6、接到有闲杂人员在楼层的报告,怎么办?
1)通知值班经理和保安;
2)到场询问客人是否需要帮助;
3)如果是访客,按访客程序处理;
4)如果是闲杂人员,要阻止其在楼层逗留;
5)如果是访客在楼层等住客,应劝其在大堂沙发等。
7、遇到临时停电,怎么办?
1)首先自己保持镇静、不要惊慌;
2)通知工程部、保安部、前台值班经理
3)安排人员对进出酒店的客人做好解释和指引工作;
4)做好所有客人电话反馈停电的安抚工作。
宾客篇
1、晚上客人打电话缠住服务人员,要求陪其聊天时,怎么办?
1)委婉告诉客人当班时间有很多工作要做;
2)同时告诉客人聊天太久占用酒店的电话,其他人员无法打进;
3)立即通知值班经理,请求协助。
2、客人提出的问题自己不清楚,难以回答时,怎么办?
1)服务员除了有良好的服务态度、熟练的服务技巧、丰富的业务知识外还需熟悉本酒店的概况和社会情况,这样就能尽力避免出现当客人提出问题时,我们不懂或不清楚难以回答的现象;
2)没有把握回答的问题,要请客人稍候,向相关部门或同事查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回音,并要耐心解释表示歉意;
3)客人提出的问题,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等词语去答复客人。
3、被客人呼唤入房间时,怎么办?
1)被客人呼唤入房间时,服务人员应在门外敲门,并说:“我是服务员,请问有什么事要帮忙吗?征得客人同意后方可进入房间
2)进入房间时不宜把门关上,不宜坐下来,对客人的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望;
3)办完事应立即离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时,要面对客人轻轻将门关上。
4、当自己在接听电话,客人来到面前时,怎么办?
1)服务人员要点头示意,以示向客人打招呼,让客人稍等之意;
2)同时要尽快结束通话,以免让客人久等产生厌烦情绪;
3)放下听筒后,首先向客人道歉;
4)不能因为自己正在听电话,而客人来到面前也视而不见、毫无表示、冷落客人。
5、在服务中自己的情绪欠佳时,怎么办?
1)在工作中,不论自己的心情好坏,对客人均要热情、有礼;
2)不管在什么情况下,都应该忘记自己的私事,把精力投入到工作中,要经常反问自己:在服务中是否做到面带笑容和给人留下愉快的印象;
3)只有每时每刻都记住“礼貌”两字,才能够在服务过程中把握好自己的言行,给客人提供优质的服务。
6、在服务工作中出现小差错时,怎么办?
1)在为客人服务过程中,要抱着认真负责的态度,尽最大的努力,将工作做得完善妥贴,避免出现差错事故;
2)但当出现小差错时,若客人在场,首先要表示歉意,然后采取补救的办法;
3)事后要仔细查找原因,吸取经验教训,避免类似的差错发生;
4)凡是出现的差错均不能隐瞒,如自己不能解决,要马上请示上级,以免造成大的事故。
7、客人对帐单有异议,怎么办?
1)结帐工作是我们整个接待工作中的重要一环,让客人高兴而来,满意而归,使整个接待工作更加完美;
2)每天检查客人的帐单,发现差错要及时更正;
3)有时账单上的实际费用会高出客人的预算,当客人表示怀疑时,我们应做到耐心的解释,一些房租外的费用(如长途电话、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特别是一些加急的服务更要说清楚,让客人明白所支的费用是合理的;
4)帐单上的费用有错漏,客人提出时,我们应表示歉意并及时查核更正。
8、客人发脾气骂你时,怎么办?
1)服务员接待宾客,是工作职责,即使挨了客人的骂,也应保持冷静,做好接待工作;
2)当客人发脾气骂你时,要保持冷静,认真检查自己的工作是否有不足之处,等客人平静后再婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;
3)如果客人的气尚未平息,应及时向值班经理汇报。
9、遇到刁难的客人时,怎么办?
1)服务工作中遇到的客人往往较为复杂,由于客人的性格、修养、阶层、年龄、性别等各有不同。客人不时会遇到不如意的事情心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;
2)在日常的服务工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特点,注意热情、有礼、主动、周到地为客服务,力求将服务工作做出客人开口之前;
3)通过多方面的详细了解,细心观察,于客人建立良好沟通,分析客人刁难的原因,以便做好服务工作;
4)注意保持冷静的态度,以礼相待,谦虚待客,严于责已表示歉意。
10、当客人反映我们的设备坏了时,怎么办?
1)当客人反映客房内或其他区域的设备设施坏时,应立即到实地查看,检查设备设施是否已坏,还是因客人未能掌握使用方法而误解;
2)若设备是正常的话,应向客人解释,同时介绍如何使用;
3)若是设备有问题,应向客人表示歉意,立即通知工程人员前来修理;
4)保持对工程维修的跟进,在明确维修已完成后,应与客人确定维修后的使用情况。
11、客人反映客房失窃时,怎么办?
1)如果客人反映是一般失窃(价值不大),先了解丢失的东西存放的位置、何时发现丢失等信息;
2)有时,客人在用过的东西一下想不起放在哪里,就以为是失窃。因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过后放在别处;
3)如确实找不到,应及时向值班经理汇报,由值班经理和保安人员负责跟进;
4)如果是重大失窃(价值较大),应马上保护现场,立即报告保安部门和值班经理,必要是将客人外出及该房间的来访等信息提供给有关部门,协助调查处理。
12、客人对我们提出批评意见时,怎么办?
1)客人向我们提出批评意见,大多数却出于对我们酒店的爱护,是善意的。应虚心听取,诚意接受,对自己不足之处表示歉意,并马上改正;
2)如果客人是一时误解提出意见,则要看适当的时机做耐心细致的解释,争取客人的理解,切不可在客人未讲完之前争于辩解;
3)不论客人是口头还是书面意见,都要详细了解情况,做出出具体分析。如果可马上解决安排的,应采取措施马上安排完成;
4)如果客人批评的是其他部门,应同样要虚心接受,并表示会把此宝贵意见与相关部门分享;
5)如客人所提意见,自己无任何权限解决时,应向客人表示会把此意见及时反馈与酒店领导;
6)做好意见处理过程的记录,以便研究客人投诉的原因,防止类似的投诉发生。
前台篇
1、发生重复卖房,怎么办?
1)接到报告后,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;
2)通知前台重新安排房间,说安排的房间应安排在同一楼层,房型和标准也需相同。特殊情况可适当把房型和标准稍作升级;
3)房间安排后,将房间钥匙和重新填写好的欢迎卡送上楼层4)帮助客人收拾行李,引领客人到新房。
2、客人登记入住的房间尚未清洁,他表示可先入住再清洁,怎么办?
1)向客人表示歉意,有礼貌地向客人说明尚未清洁的原因,委婉地拒绝客人要先入住的要求;
2)建议客人在大堂内的沙发等候,也可请客人先用餐或到周边游玩,行李可放在前台保管;
3)通知客房部立即清洁,告诉客人所需的时间;
4)还可建议客人更换或升级到其它类型可立刻入住的房间;
5)不要让客人在房间等候,影响服务人员的清洁时间且让客人看到清洁的整个过程也很不雅观。
3、团队房如何预订?
1)确认房间类型、人数、房数、付款方式;
2)交订金;
3)确定该团入住时间日期,在店期间行程、用餐时间、用餐标准、叫醒时间、离店时间日期;
4)部分团队到店好离店时间不在同一时间,所以需确定到店时间段和最后离店时间。
4、团队房入住前应怎样安排?
1)将所需的房间数按所需房型做好排房;
2)提前将钥匙卡制好;
3)客人到达后,迅速为客人办理入住登记,若团队是一次性到达的,是由领队将证件统一交由前台登记,登记完毕,前台将所有钥匙卡发放给领队,由领队统一派发钥匙卡;
4)若客人过多,可先将所有证件扫描,但需先确认好客人与谁同住,将客人的名字首先填写在住宿单上,安排好房号,及客人在住宿单上签名后,事后再将证件资料抄在住宿单上;
5)每天所退的房间和所产生的消费需与领队核对好,避免在离店时造成错误或浪费时间重新核对。
5、团队离店时,该怎么办?
1)离店的前一天,前台接待必须将团队所有的消费整理并再次核对;
2)离店当日由接待员负责将团队的钥匙收回,如有发现钥匙未收回的,需及时与领队联系,请其协助将钥匙收回,若有遗失,需及时与领队沟通、交涉索赔事宜;
3)与领队再次核对所有费用和付款方式。
6、客人住店期间要签单,怎么办?
1)住店的房客用餐完毕,要签单挂房号时,须确认是住客人,并需在前台确认是否有足够押金和是否已经退房;
2)为客人递上笔,并礼貌地提醒客人需写清房号并签名;
3)客人住店期间的所有签单与住宿费一起结账收费。
五、安全管理
1、入住验证制度,凡入住本酒店必须持有效证件登记入住。入住验证由前台负责,楼层服务员只负责查验客人住房卡,核对无误后方可引领客人进房;
2、来访登记制度,来访客人做好登记(时间、姓名、客人签名),并存档;
3、交班制度,当班时认真填好各项内容,以书面内容为准,必要的项目还要口头表达清楚;
4、治安事件报告制度,当遇有团伙斗殴事件或突发性事件时,立刻通知当值管理人员,并作好记录(事发地点、时间、过程);
5、为保障客人生命财产安全不能随便泄露客人的房间号码和客人手机号码等个人信息;
6、客人寄存或转交的任何物品必须妥善保存,并做好登记和交接。客人遗留的物品需及时通知前台值班经理和楼层主管,并交到客房部做好登记和交接;
7、客用房卡制作,需按电脑登记的客人身份制作。如客人房卡丢失需与客人核对身份,确认无误后,方可制作新房卡;
8、现金管理,所有交接班需对当班时间的款项进行清点。收退押金时需唱数和验钞机检验,投款时需有见证人和投递人签字确认,不为非酒店消费的任何人员提供兑换零钱的现金服务;当班期间款项有任何错误,需及时报于部门经理。
十六、停电处理
停电事故可能是由于外部供电系统引起的,也可能是酒店内部设备发生故障而引起的。
1、首先通知工程部,然后检查电梯内是否有被困的客人;
2、当值员工留守在各自的工作岗位;
3、时向客人说明停电事故,正在采取紧急措施恢复供电,以免客人惊慌失措;
4、通知保安加强客房走廊的巡视,防止有人趁机行窃,并注意安全检查;
5、如在夜间,使用应急灯照亮公共场所,帮助滞留在走廊及电梯的客人转换到安全的地方;
6、供电后检查各电器设备是否正常运行;
7、做好工作记录。
十七、防盗措施
1、做好来访登记工作;
2、不得擅自制作房卡;
3、凡发现房门未锁的,应提醒客人将房门关好;
4、通道不可让闲杂人员逗留,防止外来人员窜入作案。每一位员工都要随时保持高度警惕,一旦发现苗头不对,都应及时加以控制,杜绝事故的发生,确保客人的人身和财物的安全。
十八、防盗工作
1、各岗位工作人员要坚持岗位,掌握客人出入情况,熟记客人的特征、性别,非住宿人员不能任其无故进入楼层,发现可疑人员要立即向领班、主管报告;
2、严格会客制度,未经住房客人同意,不允许来访者进入房间;
3、发现客人丢失钥匙,应立即向上级报告,迅速采取防范措施,并通知维修人员,24小时内将丢失钥匙的房间门锁更换好;
4、客人离店后,客房若报有发现遗留物品,要做好登记,并做好交接;
5、接到客人报失物品时,应立即报于值班经理,由值班经理和保安部负责了解报失情况;
十九、防火工作
1、建立各级防火组织。组织成员和全体员工均应熟知防火规定和本岗位职责,掌握使用各种灭火器材的技能。客房内(门后或明显处)挂有紧急疏散图和防火标志,告知客人发生火灾时行走的路线;
2、如有接到客房报客人在房间内使用大功率电器时,应及时报于值班经理并做好记录;
3、禁止在卫生间、阳台处焚烧字纸、文件、要让客人在酒店指定的地点处理字纸、文件;
4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得随意存放,应指定地点专人保管,随用随取,用完封存;
5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房内燃放鞭炮;
6、确保走廊等公共场所保持足够的照明亮度,安全门、安全楼梯要保持畅通无阻,楼道内要有安全防火灯及疏散指示。不准在楼梯口、走道、配电柜等处存放物品;
7、严禁服务员在工作区域内吸烟、禁止乱丢乱扔烟头;
8、所有电器,发现不能正常运转、使用或有漏电情况时,要马上停止使用,立即报修;9。值班员(尤其是夜班)值班时间要勤巡视,闻到糊、焦气味时,要查踪追源,确定房间后要唤醒客人,及时向领导报告采取应急措施。
二十、火警的应急处理规范
1、发现火源——当报警器发生信号时,应立即停止手中的一切工作,立即上报值班经理、工程部负责人、保安部负责人、客房部负责人、总经理迅速赶到现场。并遵循小火自救的原则;
2、如遇酒店已通知疏导客人,需立即打印客房房态表与客房部,以便客房部在最快时间内清查所有住店客人房间,及时疏导客人;
3、疏导宾客——火灾发生时,服务员要迅速打开紧急通道门,有步骤地疏导宾客。疏散时各楼层的楼梯口、路口、大门口都要有人把守,以便为客人引路,为使宾客及时脱险,在疏散时要明确疏散路线和人流分配,避免事故发生。
二十一、ABC灭火器的操作规范
扑救火灾时,手提灭火器到火场,并上下颠倒、摇晃均匀,离火点3—4米,拔掉灭火器上的封记及保险销,一手握紧底部,对准火焰根部,另一只手迅速将压把压按下,干粉即可喷出,并迅速摇晃喷咀,使粉雾横扫整个火区,将火扑灭,另外要注意灭火时要果断迅速,不要遗留残火,以防复燃。
二十二、总台服务员的服务效率
1、客人在总台服务等候接待的时间——客人一旦步入总台,不管是办理登记入住,或有事问询,总台接待人员必须在60秒内问候客人,欢迎客人的到来,否则便是缺乏服务礼节;
2、客人办理迁入登记的时间——总台服务员不仅要热情为客人办理入住手续,还要遵守服务效率时间,即为客人办理迁入手续所用的时间限定为2分钟;
3、客人迁出结帐时间——为客人办理迁出结帐及其收款手续,限定高效率服务时间为2分钟;
4、电话服务——客人往来酒店之间的电话交际,要在电话铃三响之内给予回答,接通。注意:总台必须有24小时的电话服务
二十三、客人需求服务的心理
1、求卫生干净的心理
住客对自己所租用的房间的卫生状况是非常关心的,因为酒店的客房为成千上万的人所使用,在此当中各种人都有,可能有的客人患有传染病;客人希望酒店客房的用具是清洁卫生的,特别是容易传染病的用具,如茶杯、马列桶等,他们都希望能严格消毒,保证干净。
2、求舒适的心理
旅客因各种原因远离家乡,来到一个陌生的地主,环境、气候、生活习惯的改变令他们有生疏感,这时他们都希望酒店的客房能让他们感到舒适、惬意,从而产生“家外之家”的轻松感。
3、求方便的心理
旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店设备齐全,服务项目完善,需要洗衣只要填张单将衣物放进洗衣部;有什么问题要问,只需向服务台打个电话就行。需要什么打个电话就能送到房间,一切都像在家中一样方便。
4、求安全的心理
旅客住进客房,希望酒店能保障他的财产和人身的安全,不希望自己的钱财丢失、被盗;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望发生火灾或其他意外事故。
5、求尊重的心理
客人希望自己是酒店和服务员欢迎的人,希望见到服务员热情的笑脸,希望自己被尊重,希望服务员能尊重自己的人格,尊重自己对房间的使用权,尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活习惯、信仰等。
二十四、怎样满足客人的心理需求
1、为了满足客人求干净的心理,严格按服务规程操作,对直接与客人接触的水杯、洗脸盆、抽水马桶等,要严格消毒。
2、为满足客人求舒适的心理,要为他们创造一个舒适、安静的休息环境。服务时做到“三轻”(走路轻、说话轻、动作轻),经常检查房间设备的运行情况,保证客人休息时有舒适的床铺、被褥,有温度适宜、空气清新的安静环境。
3、为满足客人求方便的心理,服务员工作要主动、周到,在可能的情况下,尽量地、热情地满足客人提出的要求,还要按规定配齐房间的生活日用品、文具用品等,使他们感到在我们酒店一切都很方便、顺心。
4、为满足客人求安全的心理,服务员应有较强的安全意识,配合保安人员防止不法分子进入客房偷窃客人的物品。
5、为了满足客人求尊重的心理,服务员应做到以下几点:
1)对客人要使用尊称,使用礼貌用语;
2)要记住客人的名字,并随时使用姓氏去称呼他们;
3)尊重客人对房间的使用权;
4)尊重客人的生活习惯、习俗;
5)尊重有生理缺陷的客人;
6)尊重有过失的客人;
7)尊重来访住客的客人。
注意:以上客人需求在但你得知时,需及时与相关部门分享,以便各部门配合做好服务工作。
二十五、如何与宾客打招呼
1、礼貌礼节是酒店的从业人员的最基本素质要求:
酒店人员必须认识到其所从事的行业是服务业,服务行业要求从业人员有礼貌,这是一个基本的素质要求。常有员工提问,作为酒店的员工,必须具备哪些素质?对人有礼貌礼节就是一项最基本的素质。很多人无法理解服务的内涵,认为宾客坐着,我们站着,宾客吃饭,员工吞口水,甚至员工说,我关键是做好本职工作就行了,管他是谁。有些客房人员说,我的工作就是做好房间的卫生,让客人住得舒适、干净就行了,这样回答没错,但客房人员还包括宾客的服务,帮助客人解决一些问题,包括对客人的礼貌礼节。
2、打招呼是有礼貌的一种外在表现:
如何去表达有礼貌礼节呢?通过我们的打招呼,通过宾客传达的语言、行动和各种姿势等。每位员工其实都尊重客人,但却没有任何表示,没有将此行为表现出来,可没有表现出来,客人怎么会知道呢?
3、打招呼代表我们对别人表示关注和尊敬:
酒店从业人员的主动并非被动,酒店服务人员应向客人主动热情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,这样就把酒店对客人的这种关注与尊敬的态度表现出来。如果不给客人打招呼,就是不欢迎客人的举止,这样必然会影响客人对酒店的形象,就可能导致客人不回头,这样酒店就会损失客人损失生意,。让客人感受到真诚感受到我们的服务,争取更多的回头客。
4、打招呼是我们的工作职责与工作内容:
有的服务人员并不能很好地理解打招呼所代表的含义,认为是上级领导强加给他们的任务。在工作中经常会遇到这样的现象:其一是打招呼只是对客人的招呼而没有向同事打招呼,此部分人员认为,服务人员必须尊敬客人,因为工资来源于客人,客人不来消费就没有收入。可对同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服务性行业,酒店内部同事之间相互尊敬,有利于创造一种和谐的酒店服务氛围,有利于大家之间平等互助,增强凝聚力,同时这样在感情化的工作环境在某些程度上维护了酒店人员的稳定性。其二、有些员工反映,给一些同事打招呼没有得到回应,因此以后就不再给该同事打招呼了,打招呼是一种岗位职责,给别人打招呼是尽了自己的职责,如果因为别人没有回应而不给别人打招呼,那就等于没有尽到自己的职责,至于别人如何,服务人员是无法改变的,故不必做太多奢求,自己做好,做好岗位职责。
5、如何打招呼:(第一关注:即当客人与服务人员的眼光接触的那一瞬间那就是打招呼的最好时机。看到客人的第一时间就是打招呼,哪怕当时手中正在工作也要先与客人打招呼。)
二十六、日常行为规范
1、酒店每一位服务人员都有义务维护酒店卫生,主动清理地面垃圾。
2、拾到物品应立即上交,不能占为己有。
3、爱护公共财产,节约酒店每一张纸。
4、不能将酒店物品带出酒店或私人使用。
5、客人有粗暴行为时,应予以回避,不能发生冲突。
6、上班期间禁止串岗、随意离岗。下班后不能无故在酒店逗留。
7、上班期间禁止接听私人电话,特殊情况需经领导批准。
8、上班期间手机调为振动或无声,放在指定位置,不能影响工作。
9、酒店的门面和大堂是酒店的脸面,不得有半点瑕疵。前厅经理或大堂主管是大堂区域的管理者,在大堂当值的员工,包括前厅、安保等部门的员工,如果看到地面有垃圾或者其他不干净,应该马上捡起或处理,严重的卫生问题可以马上通知客房部带工具前往清理。
二十五、如何做一名合格的酒店员工?
1、充分认识优质服务的重要意义,培养良好的服务意识。
对酒店来说,经营是前提,管理是关键,服务是支柱。酒店是服务性行业,主要是靠接待顾客,为顾客提供多功能主动的服务,使顾客感到亲切、舒适、方便、安全,有一种“宾至如归”的感受。顾客才会多次光顾。顾客是酒店“真正的老板’”,“顾客至上”是酒店必须遵循的宗旨。
“顾客至上”体现在员工的服务工作中,形成一种服务意识。员工在对客服务中要以顾客为核心开展工作,以满足顾客需求为标准,按规范提供服务,留意客人的言谈举止,观察客人神态表情,分析客人服务的需求,及时满足客人潜在需求。要记住每次客人的呼唤不是一次麻烦,而是给了你一次服务的机会,我们要善于抓住这次机会,提供令客人满意的服务,形成良好的服务意识。
2、正确看待服务为清洁工作,培养乐业敬业的奉献精神
服务和清洁是服务不可缺少的工作。有些人员对此存在着不正确的想法和看法。他们认为服务工作是伺候的事“人家坐着我站着,人家吃着我看着,人家玩着我干着”认为整日打扫卫生,与拖把、抹布、盘子打交道,把清洁卫生看成琐碎枯燥的重复劳动。这样会影响服务质量,必须认识到服务是酒店的本质工作,在酒店从事服务、清洁工作。这只是社会分工的不同,并无高低贵贱之分。在酒店做服务员、清洁员,但到了工作场所以外的消费声全我们也是顾客,正所谓人人为我,我为人人,服务工作需具备一定的知识和技巧,具备业务知识和操作技巧,否则,会有意无意得罪客人,造成顾客的不满。
清洁工作也是如此,它不仅包括清洁卫生,同时也对设备的保养、正确使用酒店设备及爱护,合理折旧,处长设备的使用寿命,降低成本,增加效益。
3、通过服务工作可实现多层次的需求
与顾客、同事打交道,积累工作经验,培养人际关系能力,开拓视野,丰富知识,增长才干,为今后的发展奠定基础。
4、严格要求自己,努力做好服务工作
在自己的岗位上,不仅代表自己,更代表着酒店,代表酒店的质量、形象。时刻记住:酒店不能因我而受损,而要通过我的积极、主动、热情、耐心、周到、高效率的提供优质服务,让客人赞美酒店;
5、灵活处理发生的问题
自己不能处理的,要报告上一级领导处理,要认识到酒店服务无小事,一些看起来不重要的事情可能对客人十分重要,可能会影响客人对我们酒店的评价,因此我们必须采取认真的态度,把每一件事做好;
6、酒店服务是部门与部门之间互相协作共同完成的客人要求服务时,不能因不属于自己的份内事南昌把客人推来推去。同事之间应互相尊重、友好相处,互相帮助,互相配合,团结协作;
7、做到爱一行、干一行、专一行。自觉维护酒店的形象,要通过控制自己的一言一行、一举一动。去树立和传播酒店良好的形象。
酒店前台工作总结优秀篇10
不知不觉中,20X年即将过去了,这一年我充实,忙碌,快乐而又成长着。在这岁末年初之际,回首过去,展望未来!过去的一年里,在公司的指引下,在部门领导的关心帮助及同事之间的友好合作下,我的工作学习都得到了不少的进步。
前台是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服务的起点,是顾客接触我们酒店的第一步,是对公司的第一印象,是非常重要的。所以前台在一定程度上代表了公司的形象。从前台迎客开始,好的开始是成功的一半。所以我一定要认真做好本职工作。
一、面带微笑、精神饱满
我们要保持自己的形象,用我们最美丽的一面去迎接客人,让每位客人走进酒店都体验到我们的真诚和热情。努力提高服务质量。认真接听每一个电话,做好每一个记录。时刻注重保持良好的服务态度,热情的接待,巧妙回答顾客提出的每一个问题。做到笑脸相迎、耐心细致、温馨提示等。
二、关注宾客的习惯和喜好
当客人走进酒店时,我们要主动问好,称呼客人时,如果是熟客就要准确无误地说出客人的姓名,这一点非常重要,宾客会为此感受到自己的受到了尊重和重视。如果是外地客人,可以向他们多讲解当地的风土人情,为他们介绍车站、商尝景点的位置,快速地办好手续。客人办理手续时,我们可多关心客人,询问客人,我们还要收集客人的生活习惯、个人喜好等信息,并尽努力满足客人客人退房时,客房查房需要等待几分钟,这时不要让客人站着,请客人坐下稍等。
三、讲究礼节礼貌
与客人交谈时,应保持与客人有时间间隔地交流目光。面对客人要微笑,特别当客人对我们提出批评时或者说明问题时,不要与客人争辩,就算是客人错了,也要把对的让给客人。我们一定要保持笑容,客人火气再大,我们的笑容也会给客人“灭火”,很多问题也就会迎刃而解。多用礼貌用语,对待宾客要做到来时有迎声,走时有送声,麻烦客人时要有致歉声。尽量及时的为客人解决问题,急客人之所急。我认为,只有注重细节,从小事做起,从点滴做起,才会使我们的工作更为出色。
四、以大局为重,不计较个人得失
不管是工作时间还是休息时间,如果公司有临时任务分配,我将服从安排,积极去配合,不找理由推脱。作为阳光365酒店的一员,我将奉献自己的一份力量为公司效命。平时积极参加公司组织的活动,服从上级领导的安排,加强同事之间的感情和部门之间的沟通。
五、各个部门之间的沟通,配合问题
前台,客房,后勤,在一起就像一个链条,每一个部门的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我们要加强与其他部门的合作问题,那样我们才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,获得更大的效益。
前台的工作都是比较琐碎的,但是大小事只要我们认真,都是可以做好的。所以,我会更加的认真,细心去做好每一件事情。每天看着形形色色的客人进进出出,我为我能给他们提供不同的服务,解决各种各样的问题感到很开心。
我感谢我们部门的熊经理当初给了我一个工作的机会,感谢公司为我提供了一个可以锻炼自己的平台,我庆幸自己能走上前台这一岗位,也为自己的工作感到无比骄傲和自豪,我真挚的热爱自己的岗位,希望自己在以后的工作中,能变得更加的成熟,遇到问题时也要变得更加的冷静,镇定。在以后的时间里,我会多学习一些关于电话技巧和礼仪知识,以适应公司的快速发展,做好个人工作计划,并且多了解公司的基本情况和经营内容。为了往后能更好的工作不断的打下坚实的基础,也会努力在这里创造出属于自己的辉煌!
推荐访问:工作总结 前台 优秀 酒店前台工作总结优秀范文 酒店前台工作总结优秀范文大全 酒店前台工作总结优秀员工 酒店前台工作的总结 酒店前台工作总结范文简短 酒店前台工作总结个人800字 酒店前台工作汇报总结 酒店前台工作总结及工作计划 酒店前台工作总结范文